Sin padrino

Como soy una persona despistada, en más de una ocasión he pagado dos veces a una misma tarjeta en lugar de realizar un pago a cada una.

Antes de viajar, en el apuro de dejar las tarjetas con saldo cero, cometí el mismo error.  Decidí no cerrar la tarjeta, para poder hacer uso de ese excedente abonado.

Le dejé un poder a mi hermano para que administre mis cosas, en caso de necesitar mi firma para cualquier trámite.  El poder estaba legalizado obviamente.

Y es aquí cuando empieza el malestar intestinal.

1. Valido que ya no haya un saldo pendiente a consumir en la tarjeta.

2. Verificó la fecha de renovación de la tarjeta.

3. Mi mamá se acerca para solicitar información de todo lo que necesitaban llevar (ya que en la página web no había nada de información), no se la quisieron dar, "sólo el propietario de la tarjeta puede hacerlo.  OJO  ella no estaba pidiendo que le den información de mi tarjeta, sólo pedía información para saber qué necesitaba llevar para la cancelación de una tarjeta, cuando el propietario se encontraba fuera del país.

4. Intenté contactar al call center internacional para solicitar información o ver si yo telefonicamente podía realizar la cancelación, nunca se conectó.

5. Escribí a la página web para solicitar la información, nunca respondieron.

6. Luego como reclamo volví a escribir a la página web para cerrar la tarjeta, y al igual al punto 5, no obtuve respuesta.

7. Va mi hermano, a pedir información con su poder (la idea era evitarle varias idas por ser una persona ocupada), le indicaron que con ese poder no puede solicitar nada a mi nombre porque necesita un "poder específico para el uso de esa tarjeta".

En mi linda ciudad siguen aún con el viejo y conocido refrán de "quién tiene padrino se bautiza".

Así que como los medios sociales están de moda.  Vociferé mi malestar en Facebook y Twitter, haciendo ironía de cuan efectivos son los procesos con los que me he encontrado con esta institución bancaria.

Alguien leyó mi queja y consiguió el correo de una persona que podía hacer el intento de ayudarme.  

Al fin alguien a quién le iba a poder escribir algo y  que me iba a contestar (no como el nulo web master de la institución).

Le escribí con educación (no como lo hice en los medios sociales), me respondió, e-mails van, e-mails vienen.  Me solicitó el poder legal de mi hermano, lo hizo revisar, unos días después, me indicó que el poder legal sí era válido para la cancelación de la tarjeta de crédito y asunto solucionado.

Entonces pregunto:

- ¿Era necesaria tanta molestia, para hablar con una persona que no era ni siquiera del departamento?

- ¿Era justo que le hayan hecho perder tiempo a un cliente?

- ¿ Era justo que un cliente no pueda tener forma de comunicarse con la institución en el extranjero?

- ¿Para qué tienen un portal de consultas, quejas, etc., si no le van a dar mantenimiento o respuesta al cliente?

- No puedo quejarme del call center porque digamos que pudo haber también una falla de conección desde acá para comunicarnos.

- ¿Por qué no pueden darle información correcta a las personas que preguntan sobre un trámite (sin necesidad de ser clientes)?

- ¿Por qué el departamento de servicio al cliente no puede brindar una respuesta correcta al consultante?

- ¿Dónde están las capacitaciones para esta y otras empresas en cuanto al área de servicio al cliente?

Con la excusa de ser puestos con alta rotación, prefieren tener una persona que responda cualquier incongruencia a tener que capacitar a alguien constantemente. 

Desde mi punto de vista, es inadmisible que dentro de una empresa que cuenta con esa área tenga personal no capacitado en la atención al público, desconozca de los procesos internos, tiempos o requerimientos.

Me molesta de sobremanera la falta de importancia que se le tiene a un puesto tan estratégico como este.

Por las observaciones que mi experiencia laboral me ha otorgado, un cliente que no haya atravesado por problemas con una empresa puede tener un cierto grado de fidelidad con la empresa, pero no es tan fiel, como el cliente que ha tenido un problema y se lo han solucionado adecuadamente.  El segundo cliente, no buscará más a otra empresa, porque la que tiene abarca todas sus necesidades.

Eso es lo que merece cualquier persona que ingresa a un departamento de servicio al cliente siendo sólo una persona sin padrino.

"El dinero rápido viene con la estrategia de sólo captar clientes, el dinero asegurado y constante viene con el trabajo que día a día debe realizar una empresa para mantener al cliente que ha captado." - @caminosclaros

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